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📝 La communication écrite joue un rôle essentiel dans le le secteur du service client car celui-ci est en constante évolution . Emails, messages instantanés, chats : les clients interagissent de plus en plus par écrit avec les marques.
✍️ Dans ce contexte, l'orthographe devient un élément clé de la relation client, ce dernier dépasse largement la simple politesse.
Pourquoi l'orthographe est-elle si importante dans le service client ?
👉 Crédibilité et professionnalisme: Un message rempli de fautes d'orthographe donne une image négative de votre entreprise et du service client. Le client peut en déduire un manque de professionnalisme, de rigueur, voire de respect. Cela peut nuire à la crédibilité de votre entreprise et diminuer la confiance du client à votre égard.
👉 Compréhension et satisfaction: Des fautes d'orthographe peuvent rendre le message difficile à comprendre, voire ambigu. Votre client peut mal interpréter l'information, s'agacer et se frustrer. Cela peut mener à des réclamations, des avis négatifs et une insatisfaction client accrue.
👉 Image de marque: L'orthographe contribue à l'image de marque véhiculée par votre entreprise. Un message clair et bien écrit renvoie une image positive de professionnalisme, de sérieux et de respect du client. Cela renforce la confiance et la fidélité du client envers vous.
L'ère du tout-digital bouleverse la relation client
⚡️ Téléphone et email ont longtemps dominé les échanges entre vous et vos clients. Aujourd'hui, avec l'essor des réseaux sociaux et des messageries instantanées, une nouvelle réalité s'impose : l'écrit est devenu incontournable dans la relation client.
❌ Fini les réponses standardisées, place à l'expérience client personnalisée
Les clients d'aujourd'hui, plus volatiles et exigeants, attendent des interactions de qualité et sur mesure. Ils sont particulièrement sensibles à la manière dont vous vous adressez à eux, et l'écrit joue un rôle primordial dans cette perception.
Des fautes d'orthographe et de grammaire : un frein à la satisfaction client
👉 Or, force est de constater que l'orthographe et la grammaire restent des points faibles pour de nombreux conseillers clientèle. Dans le domaine de la relation client, 76% des conseillers avouent avoir des difficultés à rédiger, ce qui se traduit par des messages truffés de fautes, souvent maladroits et impersonnels.
Investir dans l'écriture pour fidéliser vos clients
👉 Face à ce constat, il est urgent pour vous en tant qu’entreprise de prendre des mesures pour améliorer le niveau d'écriture de vos collaborateurs. En misant sur la formation et en dotant vos équipes d'outils adaptés.
Les bénéfices d'une communication écrite de qualité :
- Améliorer la satisfaction de vos clients : Des messages clairs, concis et personnalisés favorisent une expérience client positive et augmentent leur satisfaction.
- Renforcer la crédibilité et l'image de marque : Une communication écrite irréprochable inspire confiance à vos clients et contribue à une image de marque positive.
- Augmenter la fidélisation de vos clients : Des clients satisfaits et fidèles sont plus enclins à revenir et à recommander votre entreprise à leur entourage.
3 conseils pour améliorer la rédaction du service client
👉 Posséder des compétences rédactionnelles irréprochables est crucial pour les membres de vos équipes ayant des interactions avec vos clients.
Cependant, nous reconnaissons que cela peut être une tâche complexe, c'est pour cela qu'on vous propose 3 conseils pour pour améliorer la rédaction de votre service client :
Conseil #1 : Utilisez les bons outils
👉 Le stress et l'exigence d'immédiateté des réponses peuvent rendre le travail plus difficile, et votre service client ne fait pas exception.
Heureusement, vous pouvez alléger la charge de votre équipe en leur fournissant outil de correction proposé par OrthographIQ, tel que Cordial. Cet outil leur permet de vérifier le style, la grammaire et l'orthographe, tout en renforçant leur confiance et leur productivité.
Conseil #2 : Proposez des formations régulières
👉 Proposez des formations régulières pour affiner les compétences en communication de vos collaborateurs, indépendamment de leur niveau d'expérience. Ces sessions de formation visent à améliorer la clarté, la courtoisie et l'efficacité de la communication écrite au sein de votre équipe.
En mettant l'accent sur des pratiques exemplaires, telles que la rédaction professionnelle, la gestion des tonalités et la personnalisation des réponses, ces formations garantissent que tous les membres de votre équipe sont équipés pour offrir un service client exceptionnel. Cela se traduit par une communication plus fluide et cohérente avec les clients, renforçant ainsi la réputation de votre entreprise pour son professionnalisme et son souci du détail.
De plus, en investissant dans le développement des compétences de vos employés, vous favorisez leur engagement et leur satisfaction au travail, ce qui se traduit par une meilleure rétention du personnel et une productivité accrue.
Conseil #3 : Adaptez le style d'écriture à chaque support
👉 Les différents canaux de communication nécessitent des styles d'écriture distincts. Il est essentiel que chaque membre de votre équipe comprenne les différences de ton et de style entre les divers supports.
Par exemple, les e-mails, qui n'exigent pas une réponse immédiate, sont généralement plus longs et plus formels que les chats, où la conversation en temps réel est plus courte et décontractée.
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