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🤔 Vous vous demandez quel pourrait être le lien entre votre service client et l’orthographe ?
Vous seriez surpris de découvrir à quel point une orthographe impeccable peut jouer un rôle crucial dans la perception de la qualité de votre service client.
🏆 Une communication claire et sans fautes montre votre professionnalisme et votre attention aux détails. C'est important, et cela peut même vous permettre d'entrer dans le palmarès de l'Élu Service Client de l’Année (ESCDA), que nous allons découvrir ensemble.
Qu'est-ce que le prix du Service Client de l'année ?
👉 Depuis 2007, le concours Elu Service Client de l’Année (ESCDA) est organisé par le Cabinet Viséo Customer Insight. Ce concours vise à récompenser les entreprises qui accordent une importance particulière à la qualité de leur relation avec leurs clients, décernant ainsi le "Prix du Service Client de l'Année".
Au-delà d'une simple distinction, le prix du Service Client de l'Année représente une véritable reconnaissance de la qualité du lien qu'une entreprise tisse avec sa clientèle. Il récompense les efforts déployés pour :
- Comprendre les besoins et les attentes des clients
- Offrir une expérience client fluide et agréable
- Mettre en place des canaux de communication accessibles et réactifs
- Mettre en œuvre des actions d'amélioration continue en s'appuyant sur les retours clients pour optimiser en permanence la qualité de leur service.
Comment se déroule le concours ESCDA ?
👉 Cette compétition vise à évaluer la qualité des services clients des entreprises françaises et à récompenser la meilleure dans chaque catégorie (informatique, assurance, banque en ligne, etc.).
⏳ Pendant 10 semaines, de mai à juillet, toutes les entreprises candidates sont soumises à 225 tests de clients mystères répartis sur différents canaux de communication : téléphone, formulaire de contact, smartphone, tablette, réseaux sociaux et chat.
Chaque aspect, du temps d'attente à la courtoisie des conseillers en passant par la qualité des réponses, est minutieusement examiné pour évaluer avec précision le niveau de service offert. Découvrons ensemble les différentes étapes de ce concours :
1. Inscription et sélection des entreprises participantes
- Les entreprises candidates doivent s'inscrire et répondre à un questionnaire d'auto-évaluation portant sur leurs pratiques en matière de relation client.
- Un comité d'experts sélectionne les entreprises finalistes sur la base de leur candidature et de leur performance en matière de service client.
2. Réalisation de tests clients mystères
🏢 Toutes les entreprises participantes sont évaluées par des clients mystères entre mai et juillet. Chaque service consommateur fait l'objet de 225 tests répartis sur différents canaux de communication :
- Téléphone : 130 appels.
- E-mail : 40 mails ou formulaires de contact.
- Navigation internet : 15 visites sur ordinateur, smartphone et applications mobiles.
- Réseaux sociaux : 10 contacts.
- Conversations par chat : 10 échanges.
📌 Les scénarios des tests reflètent les demandes courantes reçues par les entreprises, couvrant des situations d'avant-vente et d'après-vente. Les conseillers sont évalués sur des critères précis pour chaque canal :
- Temps d'attente ou de réponse
- Courtoisie et ton employé
- Qualité rédactionnelle
- Pertinence de la réponse
🚀 Pour maximiser leurs chances de succès, les entreprises doivent soigner leur e-réputation et démontrer une grande réactivité, notamment face aux clients mécontents.
3. Analyse des résultats et désignation des lauréats
- Les notes attribuées par les clients mystères sont compilées et analysées par le Cabinet Viséo Customer Insight.
- Les entreprises sont classées en fonction de leurs résultats dans chaque catégorie et sur l'ensemble des canaux de communication.
- Un jury d'experts composé de professionnels de la relation client, de journalistes et de représentants des consommateurs attribue les prix aux entreprises les plus performantes dans chaque catégorie.
4. Remise des prix et communication
🏆 L'entreprise qui remporte le prix du Service Client de l'Année est celle qui obtient la meilleure note dans sa catégorie, avec une note minimale de 12/20 pour garantir la qualité de la relation client.
⚡️ La cérémonie de remise des prix se tient chaque année en novembre. Les lauréats y reçoivent leurs récompenses et partagent un moment convivial lors d'un cocktail dînatoire.
Pourquoi chercher à être élu Service Client de l'Année ?
👉 Les entreprises lauréates peuvent utiliser le logo “ Élu Service Client de l'Année" pendant les 11 mois suivant l'élection. Elles peuvent l'intégrer sur tous leurs supports de communication pour se distinguer de leurs concurrents.
Ce logo rassure les consommateurs sur la qualité de la relation client offerte par l'entreprise, constituant un atout supplémentaire qui renforce les recommandations positives des clients.
✅ Le logo "Service Client de l'Année" valorise également les efforts de la marque pour répondre aux attentes des clients dans des conditions optimales.
Participer à cette élection présente de nombreux avantages au-delà du résultat. Cela permet à l'entreprise d'entrer dans une démarche d'amélioration continue. Grâce au rapport fourni à l'issue des tests, elle peut évaluer ses atouts et ses faiblesses et identifier les axes de progression.
Les participants bénéficient également d'une réunion avec des consultants lors de la remise du compte rendu. Cet échange permet de mieux comprendre les résultats obtenus et de planifier les actions à mener pour perfectionner les points identifiés.
Comment être élu Service Client de l'Année : la checklist
9 actions gagnantes pour remporter le concours ESCDA
1. Temps d’attente
✅ Assurez-vous de répondre à toutes les demandes clients sans exception, dans les délais impartis. Ce critère, applicable à tous les canaux de communication, est crucial pour concourir. Mettez en place les ressources nécessaires pour gérer efficacement tous les flux entrants.
2. Parcours Client
✅ Optimisez l’expérience client en adoptant une approche centrée sur le client. Facilitez l’accès à l’information et la mise en relation avec un conseiller. Digitaliser votre relation client, comme utiliser un Serveur Vocal Interactif (SVI) pour orienter les appels, peut être très efficace, à condition de garantir une mise en relation rapide et simple.
3. Qualité du discours
✅ L’amabilité et la courtoisie sont des critères essentiels. Soignez votre communication, que ce soit au téléphone ou par écrit, et assurez-vous que les écrits soient sans fautes d’orthographe. Uniformiser le discours entre conseillers et canaux de communication grâce à des réponses types. Une relation personnalisée et individualisée avec les clients renforce leur satisfaction et montre que vous placez le client au cœur de votre culture d’entreprise.
Pour davantage d'informations, vous pouvez vous référer à notre article ci-dessous :
Quelles formules de politesse pour vos mails et courriers professionnels ?
4. Taux de résolution au premier contact
✅ Répondez aux demandes des clients dès le premier contact en fournissant des informations précises et détaillées. Cela concerne tous les canaux de communication. Bien identifier les besoins des clients et y répondre de manière appropriée est crucial pour réduire le nombre de contacts nécessaires.
5. Accompagnement des conseillers
✅ L’implication de vos conseillers est essentielle pour réussir ce challenge. Soyez présents sur le terrain au quotidien pour créer un sentiment d’unité et renforcer la motivation collective. Mettez en place des audits internes pour évaluer la qualité du service rendu en vous basant sur les critères de notation du concours.
6. Prioriser l'écoute client et la compréhension de leurs besoins
✅ Adoptez une posture d'écoute active pour cerner les attentes et les besoins de vos clients. Mettez en place des enquêtes de satisfaction et des outils de recueil de feedback pour comprendre leur perception de votre service client. Analysez les réclamations et les avis clients pour identifier les points d'amélioration et les axes de progrès.
7. Offrir une expérience client fluide et omnicanale
✅ Proposez une variété de canaux de communication facilement accessibles à vos clients : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc. Assurez une cohérence et une qualité de service homogènes sur tous les canaux de communication. Facilitez le parcours client en permettant une navigation fluide entre les différents canaux.
8. Développer une culture d'empathie et de réactivité
✅ Formez vos collaborateurs à l'écoute active, à l'empathie et à la résolution de problèmes. Encouragez la prise d'initiative et l'autonomie des collaborateurs pour qu'ils puissent apporter des solutions rapides et personnalisées aux clients. Valorisez l'engagement des collaborateurs et reconnaissez leurs efforts pour offrir un service client de qualité.
9. Mettre en œuvre des actions d'amélioration continue
✅ Instaurez une démarche d'amélioration continue en matière de service client. Analysez régulièrement les données relatives à la satisfaction client et aux performances du service client. Mettez en place des actions correctives et des plans d'amélioration en fonction des résultats obtenus.
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